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一则疫情无情人有情工行服务暖人心的案例分析

发布日期:2022-01-07 03:33   来源:未知   阅读:

  •   7月30日上午,工行淮安洪泽支行营业室现金区的电话铃声急促的响起,营业室运营主管袁主管接听了电话。“我的卡扣不了钱了,今天要还房贷啊,人出不去啊,这卡怎么回事?”一段如同震鼓般不间断的话语从客户李女士的口中迸出,袁主管迷迷糊糊听了个大概,立马冷静安抚起了李女士的情绪并仔细询问起李女士的卡、房贷等相关事宜。李女士情绪也逐渐冷静了下来,仔细讲起了事情的起因经过。原来李女士2018年在工行做了一笔房贷,还款的借记卡因个人原因丢弃不用,前段时间在营业室重新开立了一张卡,31号是房贷还款日,正当李女士打算将钱转进新开借记卡时,突然发现转入后无法使用,且自己住的小区因疫情原因被封锁管控,无法外出,无奈之下只得拨通电话来询问相关情况。袁主管仔细记录了李女士的相关信息后,通过《新开借记卡回访台账》发现,李女士因为电线进行了只收不付控制,袁主管随即告知了李女士相关情况,李女士解释道,自己在工厂工作,平日厂里机器噪音极大,自己听不见手机铃声,回家后因自己文化程度不高且年纪大了,也不太会使用智能手机所以造成了开卡后回访异常的状况。袁主管当即安抚了李女士的情绪,并让李女士稍做等待,银行工作人员会对相关情况进行核实,如果情况属实,必定想办法解控,不让房贷逾期,李女士电话中立马连声道谢,表示自己充分相信银行。

      袁主管当机立断,首先通过后台凭证影像系统查阅了李女士开卡的相关情况,经查阅发现,李女士登记工作单位确在工厂且现居住地也在区政府封锁管控之列,接着袁主管便联系了行内个金部门,希望个金能够查询李女士房贷的相关信息,经个金查询后,该卡与李女士所说还款卡号一致,最后袁主管拨通了远程授权中心电话,详细描述了李女士此刻无法出行到网点办理的困难,希望授权中心能够酌情处理,特事特办,授权通过解除1737只收不付控制。在经过一个中午的协调沟通后,李女士的卡成功解锁,房贷也顺利当期归还。李女士在收到房贷扣款短信后,立即向洪泽支行营业室打来了感激电话,李女士表示工行真的是值得信赖的银行,在疫情管控的非常时期还特事特办帮自己解决了一个烦,非常感谢工作人员为自己所做的努力。

      该案例充分体现了工行人在工作中“客户为尊,服务至上”的工作态度,当袁主管接到李女士电话并了解相关情况后,第一反应不是李女士人到不了网点,这事儿办不了的拒绝话术,而是积极寻求解决办法,不断沟通协调各个部门,通过各种方式来核实李女士相关情况的真实性,最终成功帮助李女士解决问题。

      1.工作态度是保证工作质量的前提条件。网点工作大多直面客户群体,这对网点工作人员的服务水平及服务态度提出了较高的要求。从某种意义上来讲,服务的态度就是工作的态度,面对客户热情周到、诚心帮助,工作态度也必然认真负责、踏实勤奋,只有端正了工作的态度,才能保证工作的质量。

      2.工作方式是保证工作质量的重要因素。工作向来讲究方式方法,一昧的直来直去必定会堵塞工作道路,只有多沟通多协调多变通,才能把工作的独木桥走成康庄大道。网点接触的客户群体形形色色,在为客户服务的时候,切不能照本宣科,要灵活多样的满足客户需求,深刻理解思则变,变则通,通则久的含义。(耿志翔)